皖城假日酒店服務禮儀規范

1.儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。良好的儀表可體現酒店的氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：

1)著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2)儀容要大方，指甲要長修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發式按酒店的規定要求，男士不留長發，發腳以不蓋耳朵部及后衣領為宜，女士不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。

3)注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4)注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

5)女士上班前要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外樓，男女均不準戴有色眼鏡。

6)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場合所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺工作人員都應檢查儀表，做到著裝整潔。

2、表情

表情是人的面部動態所流露的情感，給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：

1.要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。

2.要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給客人不受重視感。

3. 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4.要沉著穩重，給人以鎮定感；不搖慌手慌腳，給客人以毛躁感。

5.要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖,滿面愁云，給客人以負重感。

6.不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，酒店住宿做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。

3、儀態

儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1.站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。

2.酒店部分崗位人員站態要求。

1)大堂門僮、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度），面帶微笑，如客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。

2)服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內），雙臂自然下垂，男女可采用背手式。

3)柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。

3. 坐態。就坐時的姿態要端正。要領是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊

向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：

1） 坐在椅子上前俯后陽，搖腿翹腳；

2） 將腳跨商務酒店在桌子上或沙發扶手上，或架在茶幾上；

3） 在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

4） 趴在工作臺上。

皖城假日酒店集客房、餐飲、會務、娛樂、休閑等項目于一體,擁有70余間不同檔次風格套房標間,20余間現代、豪華、時尚風格的餐飲包廂，一次性可容納800余人就餐，兩個大小不同的會議室.溫馨舒適,位置優越,交通便利,環境較好,性價比高,設施齊全,為商旅人士提供經濟型酒店團購預訂、天柱山酒店預訂、天柱山旅游酒店住宿、旅游度假、商務會議等高品質的服務。